Las habilidades de comunicación son una de las más importantes que puede tener un IT Manager. Tenerlas y/o desarrollarlas es la única manera que se tiene para poder detectar, en cualquier comunicación de pasillo, o en una reunión, etc., como aportar valor allí en donde se esté trabajando.
Una técnica utilizada para entender las necesidades y deseos de los clientes (internos y externos) es preguntarles sobre sus prioridades, tratando de llegar al corazón de lo que realmente quieren. Es decir, se trata de ir más allá de una «característica» o de lo que se está requiriendo (una pantalla más grande, un ordenador más potente, etc.) para entender el «beneficio» de ello.
La técnica repite frecuentemente las palabras «¿por qué?» (o «¿para qué?») en diferentes maneras.
Por ejemplo, se podría preguntar «¿Eso para que lo necesitas?», o «¿En qué vas a usar esto que me pides?», para así entender el beneficio real del requerimiento.
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También es posible usar la «escucha activa», que significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
Para ello, entre otras cosas, se debe hacer lo siguiente:
- usar palabras «animadoras» mínimas, tales como «¿ah, si?», «sigue explicándome», «ya veo», etc.
- resumir, lo que le da la posibilidad a la otra parte de estar de acuerdo, o no (y en este último caso entonces este podría agregar mas cosas a su explicación).
- resaltar y repetir palabras con energía. Por ejemplo, si la persona con la que hablas dice «realmente necesitamos esto para Octubre», enfatizando la palabra «Octubre», entonces esta es la palabra con energía. Entonces, si tú dices «¿para Octubre?», la otra persona te dirá por que lo necesita en ese momento.
- reflejar las posturas de la persona con la que hablas.
- subrayar el entendimiento, interpretando con tus palabras lo que le has oído decir a la persona con la que hablas.
– esto me parece…
– suena a que…
– entiendo que… - escuchar desde su punto de vista: no autobiográfico, silencioso, combativo o conciliatorio, sino desde el punto de vista del otro.